第一条 为切实加强学校管理人员工作作风建设，进一步增强服务意识，提高工作效率，保证服务质量，确保师生满意，特制定本办法。
第二条 首问负责人是指第一个接待服务对象（师生或校外人员）来电、来访或来本单位办理相关事务的工作人员。首问负责制要求首问负责人负责为服务对象办理相关事务、解答相关事宜、处理相关问题，直至办理结束。
第三条 服务对象来电、来访时，首问负责人应该做到：
（一）属于首问负责人所在单位职责范围内的事项，首问负责人应耐心细致地告知规章制度、办事依据、办事程序和相关要求，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全、能当场办理的应立即办理；不能当场办理的应说明原因，明确办事时限；
（二）属于本单位职责范围内的，但相关工作人员不在岗位，首问负责人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关人员。如有关人员出差或遇重要紧急事项，首问负责人应及时请示上一级领导，并及时答复服务对象；
（三）属于校内其他单位职责范围的，首问负责人应主动告知服务对象与何单位联系，并负责帮助联系有关工作人员；
（四）不属于学校职责范围的，首问负责人应耐心解释，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助；
（五）对按照法律法规或政策明确规定不能办理的事项，要做好解释说明工作。
第四条 首问负责人接待服务对象时，应有问必答、有疑必答，礼貌热情、办事高效，不得推诿扯皮。切忌门难进、脸难看、话难听，树立高效、廉洁、文明的良好形象。具体按以下规定执行：
（一）首问负责人要热情接待来电、来访人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心倾听，认真受理，服务周到；
（二）凡属管理职责范围内的工作，一律不准以不知道不清楚不归我管我还有事领导没安排等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；
（三）遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心说明，作好疏导工作。
第五条 下列行为属违反首问负责制的行为：
（一）应当明确告知而没有告知服务对象有关事项的；
（二）对服务对象态度恶劣，语言不文明的；
（三）未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员，或有关人员未及时与服务对象联系的；
（四）在规定时限内应解决而未解决问题的；
（五）未及时将办理结果告知服务对象的；
（六）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；
（七）因首问负责人过失造成严重后果的；
（八）其他有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的。
第六条 首问负责人要认真做好首问负责事务特别是重要事务办理的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。
第七条 实行责任追究制度。各单位主要负责人负责受理服务对象的举报和投诉。凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，取消当年各类评优资格，甚至给予相关纪律处分。单位未落实首问负责制或首问负责人违反本办法，其所在单位未按要求予以问责的，对单位主要负责人进行批评教育，限期整改；拒不整改、或情节严重造成恶劣影响的，对单位主要负责人进行问责，同时取消责任部门当年评优推荐资格。
第八条 学校设立总投诉电话，受理服务对象的举报和投诉。
第九条 各服务窗口单位根据本实施办法并结合单位工作实际制定相应的实施细则，其它单位按照本办法执行。
第十条 本办法由党委（校长）办公室负责解释，自发布之日起执行。